Jumat, 13 Januari 2012

Perilaku Konsumen " Menciptakan Nilai Lebih Baik Bagi Pelanggan Astra"

Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra

” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.
Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.
Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.


URAIAN Kasus :

1.      Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !

Program CS yang diluncurkan oleh auto 2000 sebagian besar  dapat memuaskan pelanggannya  meskipun ada sebagian kecil dari pelanggan yang merasa tidak puas alasannya karena hanya CS Auto 2000 yang menerapkan konsep customer service yang bersifat costumer driven dan market oriented yang belum tentu di tawarkan oleh produsen mobil pesaing dan ini memang bertujuan untuk memberikan pelayanan dan memberikan kepuasan kepada para  konsumen toyota maka dari itu CS Auto 2000 mempunyai nilai kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang   memberikan kemudahan pada pelanggan berupa kemudahan dalam pengurusan faktur dan BPKB kendaraan yang penyelesaiannya lebih cepat, program costumer retention ,dan mudahnya mendapatkan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota . Pelayanan ini tentunya belum tentu di tawarkan oleh produsen mobil lain.


2. Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?

Kendala kultural masyarakat Indonesia dapat menghambat dan dapat mengurangi tingkat kepuasan karena kita semua tau bahwa budaya masyarakat indonesia tidak cekatan dalam menangkap kesalahan dan kekurangan yang terjadi yang cenderung mengulur-ulur waktu ,sungkan untuk melaporkan sesuatu.Padahal Hal itu sangat penting untuk memberikan masukan kepada produsen . Maka dari itu masalah kultural seperti itu  menghambat tingkat kepuasan pelanggan karena produsen  tidak dapat mendeteksi  kesalahan dan kekurangan secara cepat yang dirasakan oleh konsumennya dan tidak dapat memperbaiki kekurangan pelayanannya secara cepat.

3.  Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !


Dengan adanya Program CS memang dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan , dan akan menimbulkan dampak positif bagi pelanggan pasca pembelian. Dampak positifnya seperti :

a.        Pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan suku cadang asli bagi kendaraannya
b.    Pelanggan dapat dengan mudah mengurus surat-surat kendaraan seperti pengurusan faktur dan BPKB kendaraan yang lebih cepat pengurusannya.

Tetapi adapun dampak negatif yang di timbulkan dari CS auto 2000 yaitu adanya  keluhan dan kekecewaan  dari para pelanggan yang masih garansi  yang  merasa mendapat pelayanan  diskriminatif. Tapi hal ini seperti ini dapat diatasi  ,mungkin ke depannya CS Auto 2000 akan mendengarkan keluhan para pelanggannya dan segera memperbaiki pelayanannya.

Dari dampak tersebut  dapat di simpulkan dengan adanya CS Auto 2000 ,sangat memberikan nilai kepuasan terhadap pelanggan toyota, disamping dampak negatif yang ada , lebih banyak dampak positif yang ditimbulkan dengan adanya CS Auto 2000 yang sangat memikirkan kepuasan para pelanggannya.